Thương mại điện tử và bán lẻ: đã thấy đơn hàng bất thường, nhưng chưa có người nhận xử lý.
Kết nối tin nhắn chăm sóc khách hàng với vấn đề đơn hàng, theo dõi đến khi phản hồi và đóng hồ sơ.
Công việc kẹt ở đâu
Chăm sóc khách hàng nhận các yêu cầu về hết hàng, sai địa chỉ và tra cứu vận chuyển, phải tìm thông tin ở nhiều màn hình. Khi đổi người tiếp nhận, việc đó lại phải hỏi lại từ đầu.
Quy trình có thể kết nối thế nào
- Dựa trên thông tin tham chiếu của đơn hàng, tổng hợp vấn đề của khách và trạng thái đã biết.
- Chuyển các vấn đề về hết hàng, giao nhận hoặc đổi trả đến người phụ trách tương ứng.
- Tổng hợp các cách xử lý khả thi và bản nháp phản hồi, xác nhận tồn kho và trạng thái đơn hàng thực tế.
- Sau khi nhân sự duyệt, thực hiện xử lý và lưu lại phản hồi, tiến độ tiếp theo và lý do đóng hồ sơ.
Việc nhân sự xác nhận
Hoàn tiền, gửi bù, giảm giá và phản hồi ra bên ngoài cần người có thẩm quyền xác nhận.
Đội ngũ nhận được gì
Danh sách xử lý bất thường, tóm tắt tiếp nhận, trạng thái chờ phản hồi và nhật ký đóng hồ sơ.
Chỉ số theo dõi tùy chọn
- Thời gian xử lý đầu tiên cho hồ sơ bất thường
- Số lần hỏi lại cùng một vấn đề
- Thời gian chờ của hồ sơ chưa đóng
Dưới đây là các tình huống minh họa và ví dụ thiết kế quy trình, không thể hiện kết quả của khách hàng hiện có, cũng không có nghĩa mọi tính năng đã được triển khai. Màn hình dùng dữ liệu hư cấu, không tạo hồ sơ khách hàng hay gửi thông báo.
Thảo luận quy trình của tôi