E-dagang dan Runcit: masalah pesanan sudah dikesan, tetapi tiada pengendali yang menerimanya.
Hubungkan mesej khidmat pelanggan dengan isu pesanan, dan jejaki sehingga balasan dan penutupan kes.
Di mana kerja tersekat
Khidmat pelanggan menerima pertanyaan tentang kehabisan stok, alamat yang salah dan logistik, dan perlu mencari data di beberapa skrin. Apabila kes diambil alih oleh orang lain, soalan diulang dari awal.
Bagaimana proses boleh disambungkan
- Susun isu pelanggan dan status yang diketahui mengikut maklumat rujukan pesanan.
- Agihkan isu kehabisan stok, penghantaran atau pemulangan dan pertukaran kepada pegawai bertanggungjawab yang sesuai.
- Himpunkan pilihan pengendalian dan draf balasan, serta sahkan inventori dan status pesanan sebenar.
- Pengendalian dilaksanakan selepas diluluskan kakitangan; balasan, kemajuan susulan dan sebab penutupan kes disimpan.
Perkara yang disahkan oleh kakitangan
Bayaran balik, penghantaran semula, diskaun dan balasan luaran mesti disahkan oleh kakitangan yang diberi kuasa.
Apa yang diterima pasukan
Senarai pengendalian pengecualian, ringkasan pengambilalihan, status menunggu balasan dan rekod penutupan kes.
Metrik pemantauan pilihan
- Masa pengendalian pertama bagi kes pengecualian
- Bilangan pertanyaan berulang bagi isu yang sama
- Masa menunggu bagi kes yang belum ditutup
Berikut ialah senario ilustrasi dan contoh reka bentuk proses. Ia tidak mewakili hasil pelanggan sedia ada, dan tidak bermakna setiap fungsi telah dilaksanakan. Paparan menggunakan data rekaan dan tidak akan mencipta rekod pelanggan atau menghantar pemberitahuan.
Bincangkan proses saya