EC・小売のプロセス例

EC・小売：受注の異常は見えているのに、対応する担当者が決まっていない。

カスタマーサポートのメッセージと受注の問題をつなぎ、返信からクローズまで追跡します。

業務はどこで止まるか

カスタマーサポートには欠品、住所の誤り、配送照会が届き、複数の画面を探して情報を集める必要があります。担当が替わるたびに、同じ内容を最初から聞き直すことになります。

プロセスのつなぎ方

1. 受注の参照情報をもとに、お客様の問い合わせと把握済みの状況を整理します。
2. 欠品、配送、返品・交換の問題を、対応する担当者に振り分けます。
3. 対応方法の選択肢と返信の下書きをまとめ、在庫と実際の受注状況を確認します。
4. 担当者の承認後に対応を実行し、返信、進捗、クローズの理由を記録します。

担当者が確認する事項

返金、再送、値引き、お客様への返信は権限を持つ担当者が確認します。

チームが受け取るもの

異常対応リスト、引き継ぎサマリー、返信待ちの状況、クローズ記録。

任意で確認する指標

• 異常案件の初回対応時間
• 同じ問題の再問い合わせ回数
• 未クローズ案件の待ち時間

以下は想定シナリオとプロセス設計の例です。既存のお客様の実績を示すものではなく、各機能が導入済みであることを示すものでもありません。画面には架空のデータを使用しており、お客様の記録の作成や通知の送信は行いません。